Обзор 9 новинок Доставки

Мы продолжаем совершенствовать возможности блока Доставка. Сегодня расскажем о нескольких нововведениях блока. Некоторые из них затрагивают глобальные процессы службы доставки, упрощая и автоматизируя ключевые процессы, некоторые из них делают удобнее работу операторов, вместе с тем так или иначе затрагивая и совершенствуя клиентский сервис.
 

1.    Возможность редактировать счета, ушедшие в филиал исполнителю (Режим "Доставка по заявкам call-центра")

Раньше клиент, решивший внести изменения в заказ, звонил в колл-центр, где оператор помечал себе изменения вне Tillypad. Далее оператор звонил в филиал и рассказывал исполнителю об изменениях в заказе. Сейчас эта цепочка автоматизирована. В режиме "Колл-центр доставки" добавлена возможность удалять и передавать счета в другие подразделения. Счета, которые обрабатывает подразделение-исполнитель, можно изменять, если заказы по ним еще не были доставлены. Счет, в который были внесены изменения, получает специальную отметку, после чего исполнитель знакомится с внесенными колл-центром изменениями, подтверждает их или отказывается от этой работы. (Например, в филиале может отсутствовать необходимый продукт, отсутствовать свободные курьеры.)
В спецификации измененного гостевого счета отдельно отображаются добавленные и удаленные элементы до внесения в счет изменений колл-центром. Если исполнитель отказался работать с измененным гостевым счетом, то колл-центр может отменить изменения, передать этот заказ в другое подразделение или отменить доставку.

2.    Концепции и технология MultiPhone

Некоторые крупные колл-центры могут обслуживать несколько ресторанов, каждый из которых работает со своим меню. Ещё один случай, когда удобно работать с концепциями – маркетинговая политика, в рамках которой может параллельно существовать несколько прейскурантов с одними и теми же блюдами, но разными ценами на них.
У каждого варианта меню может быть определен свой собственный набор блюд, за концепциями могут быть закреплены рестораны или точки производства, которые могут готовить эти блюда.
В колл-центр службы доставки могут поступать звонки не только от клиентов разных ресторанов, но и с номеров, обсуживающихся разными АТС. Благодаря технологии MultiPhone, заявки клиентов, поступающие с разных АТС, могут приниматься на единый телефонный номер. Источник заявки отобразится на экране оператора, а прейскурант, к которому привязан конкретный телефонный номер, откроется автоматически. Решение позволяет организовать быстрый и безошибочный прием заказа в соответствии с меню и ценами, которые клиенты увидели на конкретном сайте или офлайн-носителе. 
 

3.    Дополнительные параметры доставки

В карточке доставки есть фиксированный набор полей. Но бизнес-процессы и особенности выстраивания отношений с клиентами могут диктовать свои правила, и тогда возникает необходимость добавления в карточку иных значимых данных. Поля могут быть трех типов:

  • строка (например, ресторан открыт в городе, где есть метро – тогда это поле будет актуальным)
  • многостраничный текст (например, ресторан проводит исследования об источниках знания клиентов о компании, оценивает разные виды рекламы, оценивает уровень сервиса – оператор может вводить сюда тексты любой длины)
  • номер телефона. 

4.    История заявок 

Главное преимущество этой опции – экономия времени. И это экономия как времени клиента, так и оператора. При звонке постоянного клиента в программе автоматически открывается новый счет, в котором выводится имя и телефон звонящего (конечно предварительно клиент уже должен быть занесен в базу). Из нового счета оператор может перейти в историю и отредактировать там заказ. Ещё с помощью опции клиенту можно помочь вспомнить названия понравившихся блюд из предыдущего заказа, а также совершать апсейлы, рекомендуя ранее заказанные позиции.
 

5.    Геокодирование

Когда заявки на доставку принимаются в колл-центре, откуда распределяются по филиалам, расположенным частях города, важно выбрать ближайший к клиенту ресторан или производство. Для этого город разделяется на зоны обслуживания, за которыми закрепляются отдельные подразделения (филиалы). С помощью геокодирования можно определить, в какую зону обслуживания попадает адрес доставки, а также расстояние между филиалом и адресом клиента. Это оптимизирует как логистические, так и бизнес-процессы.
 

6.    Отчет "Тепловая карта заказов доставки"

Отчет позволяет менеджеру просмотреть географию заказов. Если из одного микрорайона города было сделано несколько заказов, то значки объединяются в кружок с цифрой, указывающей на общее количество заказов с этого микрорайона.

7.    Возможность изменения оплаченного интернет-заказа

До подтверждения оплаченного счета можно изменить его состав. Можно изменять выбранные блюда, адрес и телефон клиента, но нельзя изменять сумму оплаты. Так как онлайн-оплату вернуть нельзя, при изменении состава заказа (например, заменили одно блюдо на другое) возможны три варианта:

  • если сумма измененного заказа превышает уже оплаченную сумму, то выводится сообщение об ошибке. Доплатить нельзя.
  • если сумма меньше, то клиент получает то, что оказалось в измененном заказе, но разница ему не возвращается.
  • если же сумма не изменилась, то клиент получит заказ с учетом внесенных изменений.

 8.    Изменение времени доставки исполнителем

Теперь каждый исполнитель (ресторан или производство, куда отправляется заказ из колл-центра) может сам поменять свое время доставки. Время готовки и время в пути, а также комментарий к заказу сейчас располагаются в заголовок окна, чтобы исполнитель не забывал о них.
 

9.     Пересчет времени доставки при изменении исполнителя 

Использование геокодирования позволяет автоматически пересчитывать время, которое потребуется на исполнение заказа. Например, при отказе филиала выполнять заказ, счет передается в соседний. Он может находиться чуть дальше от клиента и у него могут свои регламенты на время приготовления. На основе геокодирования и существующего тайминга на производство блюд Tillypad автоматически пересчитает итоговое время, которое потребуется на исполнение и доставку заказа конкретному клиенту.
 
Возможности доступны с версии Tillypad 9.7

        

 

 

Все новости


Главная | Tillypad XL | Акции | Магазин | О нас | Контакты